Mobilní telefony tvoří téměř nedílnou součást firemních benefitů u mnoha profesí. Chceme, aby naši zaměstnanci komunikovali se svými zákazníky, věnovali jim veškerou potřebnou péči a tak vylepšovali firemní vztahy se zákazníkem. Na první pohled pak může tato činnost vypadat jako něco neměřitelného jako činnost, o které toho z pohledu čísel moc nevíme. Nemusí tomu však takto být.
Mobilní telefony – integrace hovorů se zákaznickými kartami
Salesforce CRM obsahuje několik nástrojů, které nám mohou pomoci skutečné telefonování se zákazníky zpřehlednit. Následující řešení může být vodítkem pro další úpravy
- telefonát jako nový objekt: v Salesforce máme možnost vytvářet zcela nové objekty. Tím bude v našem případě záznam o telefonátu, který propojíme s adresářovou položkou firmy nebo kontaktu
- zdroj dat: mobilní operátoři jsou schopni poskytovat výpisy telefonických hovorů například v CSV formátu. mezi obvyklé informace přesně to co potřebujeme: kdo, komu a kdy volal
- pomocí importovacích nástrojů Salesforce naimportujeme CSV soubor do systému. Navznikají nám tak záznamy o telefonátech.
- automatickým procesem zajistíme dohledání firmy/kontaktu dle telefonního čísla a vytvoříme mezi nimi vazbu
- dle čísla telefonu zaměstnance jej identifikujeme a hovor k němu přiřadíme
- na kartě firmy a kontaktu zobrazíme seznam uskutečněných hovorů
- z takto získaných informací vytvoříme report, který nám podá informaci o realizovaných telefonátech na konkrétní zákazníky, informaci o četnosti a o tom, se kterým zákazníkem takto nekomunikujeme vůbec nebo jen málo
Čeho jsme dosáhli?
Jednoduchým zaintegrováním výpisů telefonických hovorů a jejich spárování se seznamem zákazníků můžeme získat přehled o pracovním využívání telefonů a identifikovat tak zákazníky, se kterými komunikace vázne a nebo neprobíhá vůbec. Nad těmito informacemi pak můžeme vytvořil reporty a ty zobrazovat na dashboardu odpovědných nadřízených osob, které tímto dostanou přehled o činnosti svých podřízených.
